Meldkamer als communicatiebolwerk

Begin september 2005 heeft een delegatie van de hulpdiensten van de regio Amsterdam een aantal meldkamers en crisiscoördinatiecentra in de VS bezocht. Doel was kennis te nemen van de stand der techniek en organisatie van dergelijke gemeenschappelijke meldkamers en coördinatiecentra. Dit omdat de regio voor de opgave staat zelf een nieuwe gemeenschappelijke meldkamer vorm te gaan geven. De APEP organisatie organiseerde samen met Twynstra Gudde Adviseurs en Managers deze reis op verzoek van de Regionale Brandweer Amsterdam en Omstreken.

Chicago bleek met zijn 911 communicatiecentrum één van de, zo niet hét paradepaardje op het gebied doelgericht toepassen van ICT techniek in de complexe meldkamerwereld. Dat voel je als je net binnen onder het toeziend oog van de bewakingscamera vaststelt dat de bewaker jouw beeld vergelijkt met hun toegangsgegevens, waar ook vingerafdruk verificatie toebehoort. Binnen blijkt dat niet alleen uit het feit de meldtafels met meerdere hoogwaardige beeldschermen zijn toegerust, maar ook omvangrijke meervoudig uitgevoerde computer en data- en tele en radiocommunicatiesystemen in een steriele ruim opgezette computerzalen staan te zoemen. Vanuit de gangen zijn de actuele prestaties van het ICT park direct afleesbaar. Deze industriële indruk blijft tijdens ons gehele bezoek overeind. De meldkamer zelf blijkt gerund te worden als of het een commercieel call-center is. Overal prijken de superviserende en actuele prestaties afbeeldende videoschermen en letterkranten. De schaalgrootte van de meldkamer is indrukwekkend. Chicago is dan ook groter Amsterdam en omgeving en kent , zo bleek uit de navraag, een andere werkwijze mbt opvolgen van meldingen, terwijl de burger ook eerder lijkt te bellen over veiligheidsvraagstukken. Het coördinatiecentrum die we deels zien wijkt minder af van wat we in Nederland gewend zijn. Het feit dat de meldkamerorganisatie niet langer een onderdeel van de hulpdiensten is, maar een zelfstandige gemeentelijke dienstverlenend organisatie is nieuw voor ons. In Nederland zien we vooral constructies waarbij gemeenschappelijke meldkamers een aan de door de hulpdiensten gevormde veiligheidsregio hangen, waarin de hulpdiensten zelf de bedrijfsvoering verzorgen. Deze constatering geeft ons voer tot nadenken en doorvragen over de weg naar deze oplossing en de geconstateerde voor- en nadelen. De macht van de gekozen burgemeester in de VS blijkt daarin een cruciale factor te zijn geweest

Washington biedt ons inzicht in het combineren van de gemeentelijk meldkamers (311) met die van de hulpdiensten (911). Hoewel het 311 principe niet onbekend is , wordt het nog nauwelijks in Nederland toegepast. Onze bezoeken aan het in aanbouw zijnde nieuwe Unified Communication Centre en het operationele PSCC geven ons inzicht in de ontwerpcriteria die gehanteerd zijn bij zowel het herinrichten van het meldkamerwerk, de meldkamerruimtes als het totale gebouw en organisatie. Ook hier is wederom schaalgrootte opvallend. Er ontstaat echt een communicatiefabriek waarin ogenschijnlijk de centralisten als mieren in een mierenhoop precies weten wat ze moeten doen. Supervisor houden vervolgens alle processen strak in de gaten en schieten te hulp waar nodig. ICT volgt het opvolgen van de meldingen als een meedogenloze waakhond, die aanslaat als je te dicht de grens nadert. Het snel beantwoorden van de hulpvraag en meldingen van de burger respectievelijk bedrijf staat voorop. Het mechanisme van laten zien dat je er voor de burger bent is hier duidelijk een belangrijke ontwerpeis geweest. Direct na aanname van de melding vindt afhankelijk van de aard van het incident uitgifte van de afhandeling door hulpverleners (politie, brandweer, ambulance) dan wel gemeentelijke diensten (gemeentewerken, publiek transport, gemeentereiniging, burgerzaken enz) plaats. Daardoor ontstaat ook een controle op de tijdige en adequate uitvoering plaats. Je krijgt wel een beetje het gevoel van ‘Big Brother is watching you'.

Tenslotte bezoeken we in New York zowel het 311 als 911 centrum. Opvallend was het gemeenschappelijk telefonische inname/uitgifte groepsgesprek waarin vertaler, innamecentralist en de uitgifte centralisten (alle relevante disciplines) als een eenheid opereren Wat hier ook opvalt is dat 9/11 ook zijn invloed heeft gehad het uitrustingsniveau van de meldkamer 911. Door de verwoesting van het bestaande calamiteitencentrum in de WTC gebouwen, heeft men moeten improviseren. De voorgenomen integratie van de meldkamers is hier nog beperkt. Men woont onder één dak en heeft een gezamenlijke inname, maar op uitrustingsniveau moet nog een slag gemaakt worden... Een ander beeld geeft het 311 centrum dat vergelijkbaar met Washington en Chicago als een commercieel call-center gerund wordt. Opvallend is hier vooral de gedrevenheid waarmee men vanuit hier de NY gemeentelijke diensten monitort en de eigen prestaties bewaakt. Een voorbeeld waar Nederlandse gemeentes serieus naar zouden moeten kijken.

Na de reis hebben we de feiten en meningen nog eens op een rij gezet en de indrukken verwerkt naar een eerste beeld op de meldkamer Regio Amsterdam. Behalve dat we indrukkwekkende reis hebben gehad heeft de reis ook de onderlinge banden en samenwerking tussen de spelers meer dan positief beïnvloedt. Alleen daarom zou het al de moeite waard geweest zijn. Inhoudelijk hebben we veel impressies en ideeën opgesnoven (vastgelegd in een rapportage door Twynstra Gudde) die ons een goed vertrek bieden voor het inrichten van onze geco-lokeerde meldkamer

Joris Huizinga en Eric van Capelleveen